新消法实施月余 成市民维权利器

　　6个月内出现商品瑕疵由经营者举证

　　买到新电脑，无故死机;买衣服，色差严重;买化妆品，用时才发现过期七个月……新修订的《消费者权益保护法》已施行一个多月，有多项“维权利器”在手，消费者维护自身合法权益的底气更足了。依据相关规定，工商部门快速高效地调解了多起有典型意义的消费纠纷。

　　问题 新买电脑无故重启

　　处理 举证责任倒置助换新机

　　新买的笔记本电脑出现无故死机重启甚至无法开机现象，真够让人闹心的。新《消法》施行后，集美区工商局杏滨工商所依据其中规定的举证责任倒置原则，成功解决了一起消费纠纷，为消费者更换了一台全新电脑。

　　今年3月21日，在集美杏西路某品牌连锁电器商场，市民李女士以4100元的价格购买了一新款笔记本电脑。不过，回家使用一周之后，李女士发现，该电脑在连续使用两小时后就会无故重启，有时，甚至突然黑屏，然后便无法正常启动。

　　3月31日，杏滨工商所工作人员接到投诉后介入调查，从商场调提供的相关资料看，排除了商家故意销售问题电脑的嫌疑，最大的可能是物流方面出了问题，经销商检查不仔细，也不排除消费者在使用时安装的软件与操作系统冲突所导致。但将该电脑重新安装某品牌最新版正版操作系统后，问题依旧存在。

　　4月4日，杏滨工商所工作人员再次深入约谈该经销商负责人，在排除了质量因素外，运用新《消法》举证责任倒置的规定，要求商家进行物流全程“无过错责任”举证，也即提供新电脑从生产厂家到其经营地址一路的时间、过程、签收等严谨的证据链，以证明物流运输的完好。

　　经销商无法举证，同意对该问题电脑负责。经过工商所的调解，该起纠纷最终得到圆满解决，经销商免费为消费者更换了同款全新电脑，同时补偿消费者价值100元的消费券一张。

　　【点评】

　　新《消法》第23条规定由经营者对耐用商品或者装饰装修等服务承担瑕疵举证责任的“举证责任倒置”，该规定弥补了一般民事纠纷“谁主张，谁举证”原则的不足，系举证责任分配在消费维权这一特殊领域的公平和诚实信用原则的体现。

　　要注意的是，上述原则的适用有一定的限制，对象上仅适用于部分科技含量较高、技术性较强、涉及专业知识的耐用商品或者装饰装修等服务，时间上也仅限于接受商品或者服务之日起6个月内。而“瑕疵”也并非是对商品在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求，如案例中电脑出现一些使用性能上的故障或是新装修的地板出现裂缝等问题。

　　问题 大衣颜色与广告不同

　　处理 7天无理由退货

　　3月28日，林小姐通过聚尚网平台向厦门市某工贸有限公司订购1件“veilond”欧美时尚百搭毛呢大衣，价格139元。可她收到货物后打开一看，发现大衣颜色与图片上的相差很大，当即跟客服反映要求退货。

　　可事过多天，林小姐还是未收到回复与处理。她认为，商家网站上承诺7天无理由退换货，现在有理由商家也迟迟不给予处理，该网店存在欺骗消费者的行为。

　　最终，在工商所工作人员的调解下，商家最后给林小姐退款，并承担来回运费，共计159元。

　　【点评】

　　新《消法》第25条关于“七天无理由退货”的规定，旨在平衡非现场购物方式中双方因信息不对称而导致的实际缔约不公平的问题。该案例中，消费者通过网络购物，不能直观的判断商品的品质、质量、性能等，只能通过电商经营者提供的广告、图片及文字介绍等信息来判断，这必然会带来判断上的误差。

　　同时，新《消法》规定无理由退货运费由消费者承担，并且要求保持商品完好，体现了对经营者一定程度的保护，有助于防止消费者滥用自己的权利。但要注意的是，“商品完好”并非原封不动之意，而是包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均在“商品完好”之列，如此规定也是为了确保网购消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会从而自主决定是否进行交易。

　　问题 新化妆品过期7个月

　　处理 获退一赔三

　　“你们快去查封她的店!居然卖过期那么久的化妆品给客人!”近日，王女士怒气冲冲地带着几个朋友、一位副食品店经营者来到灌口工商所要求维护自身正当权益。

　　据王女士说，近日，她在灌口某副食品店购买了两盒价值146元的化妆品，碰巧几个好朋友过来串门，王女士就拿出来请好朋友试试。不料，大家擦完该化妆品不久，都感觉到皮肤发痒，还都红肿起来了。王女士仔细查看才发现，原来化妆品外包装上标注内容为“有效期至2013年9月2日”。

　　过期长达7个多月了，居然还摆在货架上销售，王女士越想越生气。

　　听完王女士的陈述，灌口工商所执法人员立即到现场调查。调查中，他们发现，经营者已经将未售出的另外两盒该品牌化妆品下架并放入仓库。现场，王女士出示了该店开具的收据。该店经营者也承认，王女士的化妆品由该店售出，但拒绝对王女士作出赔偿，只愿意退还货款。

　　最终，在灌口工商所执法人员耐心地调解下，商家退还了货款，并赔偿王女士500元。

　　【点评】

　　新《消法》第55条关于“退一赔三”的惩罚性赔偿制度与500元最低赔偿责任制度，较之从前大大加重了经营者的违法成本，成为消费者的重要维权利器。只要经营者采取故意隐瞒真实情况或故意告知对方虚假情况的方式误导消费者，并使消费者陷入被欺诈的境地，均属于欺诈行为。

　　此外，本条所提“法律另有规定的，从其规定”指的是《食品安全法》中关于购买不符合食品安全标准的食品可获得十倍的惩罚性赔偿，消费者可根据不同的商品种类以及消费纠纷实际情况适用“退一赔三”或“十倍赔偿”的规定依法维权。（高金环 洪玥 安娜 赵泉龙 曾庆光 蔡惠娜 吕朝）