厦门农商银行：多措并举保障消费者权益

　　近几年来，随着信息通信、互联网技术的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信技术，对金融消费者实施诈骗的犯罪案例频频发生。作为一家根植厦门60余年的本地法人金融机构，厦门农商银行始终秉承“厚德，敏行”的核心价值观，通过强化金融知识宣传、严防电信金融诈骗、保障理财资金安全、深化网点服务转型等多项措施，保障金融消费者合法权益。

　　1、普及金融知识  教客户保安全

　　为普及金融知识，提升客户的安全意识，2015年来，我行在厦门银监局的指导下，以“社区行”、“校园行”及“企业行”等多种形式，针对“防范资金诈骗”、“保护资金安全”等课题开展金融知识普及宣传活动。在具体活动的开展中，我行力求两个创新:

　　一是将金融知识宣传与挂职金融助理工作相结合，通过选派优秀员工赴厦门各区镇（街道）、村（社区）和企业担任金融助理，延伸金融知识宣传的广度和深度，填补农村及偏远社区基层金融知识宣传工作空白。截至目前，我行已通过137名挂职基层金融助理，实现金融知识宣传工作在厦门六区、37镇街及94个重点建设村居的全覆盖。

　　二是将金融知识宣传与农村信用工程建设相结合，通过收集社区村居民、农户个人金融信息，为其量身定制金融服务方案，支持建档客户发展农业生产、自主创业、扩大经营等。截至目前已完成近15万户的建档工作，为厦门近6成的农户及社区村居民建立起个人信用数据库。

　　2、严防电信金融诈骗  保障客户资金安全

　　随着社会金融、电信和互联网的迅猛发展，面对当前电信诈骗居高不下的情况，2015年上半年，我行通过多种方式构建严密的电信诈骗防护网，取得了显著成效。

　　一是常教育，通过网点向周边村社居民开展“警惕非法融资、防范电信诈骗”的常态化宣传；二是强排查，要求一线员工对办理汇款、转账的客户仔细观察、提醒，及时发现疑似被骗人员，对边接听电话边转账、拒不与工作人员交谈等异常人员，以及识骗防骗能力较弱的中老年汇款人员及时主动上前问明情况，当发现客户被诈骗嫌疑人操纵转账时，及时劝阻提醒并报警，截断诈骗流程。

　　今年上半年，我行辖内支行成功堵截了电信诈骗 8起，避免客户资金损失共计19600元，蔡塘支行被湖里区综治办和湖里公安局评为反虚假信息诈骗先进单位。

　　3、保障理财资金安全  加强客户风险提示

　　近年来，凭借高收益、低门槛、可定制的突出特色，我行个人理财业务取得了跨越式的发展。同时，我行也高度重视在助力客户实现财富增值的同时，强化风险意识教育，帮助客户树立健康的理财理念。

　　一是优化投资标的。目前，我行发售的理财产品多为保本型，非保本产品资金通过严格的投资管理流程，主要投向同业存款、高信用等级债券、货币市场工具等，产品风险较低，截至目前，我行已到期兑付的理财产品100%实现了预期收益率，确保投资者的资金安全。

　　二是规范营销活动。我行对员工开展理财营销活动进行了科学、严谨的规范。要求理财经理必须遵循“公平、公正、公开”、“如实相告”的原则，全面告知客户所购金融理财产品风险，保护好消费者权益。同时，加强客户的风险提示和投资教育，向客户讲明、讲透理财产品的相关收费标准，确保客户知情权，让客户自主选购理财产品，进而维护消费者自身权益。

　　4、深化网点服务转型  优化特殊客群服务

　　我行在积极做好金融消费权益保护的同时，通过深化网点转型，推进智能厅堂营销，优化大堂经理配备，在提升自助服务效率的同时，释放柜面服务效能，建立提高服务能力的长效机制，为客户提供更贴心、专业、高质服务。

　　为了更好地服务于老弱病残孕或因意外事件造成不便等特殊客户群体，我行一是开展“上门服务”，通过挂职基层金融助理收集基层金融需求，对难以到网点办理金融业务的“老弱病残孕”等特殊客户群体，提供上门服务；二是完善厅堂服务，在厅堂服务中开通“特殊客户绿色通道”，优先为特殊客户办理业务；三是提升业务效率，在网点开设电子银行体验区，引导客户通过我行手机银行等电子渠道办理业务，在优化业务办理体验的同时，帮助客户节省时间。